Есть ли смысл делать запись в "книге жалоб"? Комментирует адвокат Руслан Газиев

Есть ли смысл делать запись в "книге жалоб"? Комментирует адвокат Руслан Газиев
18:00 31-07-2020 | icon 26

"Дайте мне срочно жалобную книгу", - гневно требуем мы в местах оказания услуг, если бываем недовольны обслуживанием. И злимся, если ее не бывает на месте или нам просто не хотят ее давать. Также чувствуем глубокое моральное удовлетворение, если все-таки нам удается изложить жалобу в письменном виде, считая, что виновных накажут и справедливость восторжествует.

Какую юридическую силу несет в себе книга жалоб и влияет ли она на решение конфликтной ситуации между потребителем и предпринимателем?

С этим вопросом Media.Az обратилась к юристу, члену Коллегии адвокатов Азербайджана Руслану Газиеву.

Он прояснил, что "жалобная книга" или "книга отзывов и предложений" является исключительно инструментом общественного контроля, целью которого является обеспечить быстрое реагирование на жалобы потребителей̆ со стороны администрации предприятия. "У нас в стране "книга жалоб" не имеет юридической силы, так как нет каких-либо норм в законодательстве, которые обязывали бы предприятиям иметь "жалобную книгу" и, соответственно, предоставлять ее потребителю", - сообщил он.

При этом Р. Газиев считает, что она все же играет свою роль в защите прав потребителей̆. По его словам, тем самым мы фиксируем нарушение и на месте придаем жалобе официальный̆ статус.

"На что может повлиять запись? "Если посмотреть с точки зрения интереса бизнеса, то отметка в "книге жалоб" также может способствовать улучшению контроля качества работы компании, персонала и самого бизнеса. Каждому совестному предпринимателю всегда будет интересно знать мнение своего потребителя. Например, клиенты могут записать, что недовольны обслуживанием со стороны конкретного сотрудника или его некомпетентностью. В таких случаях, вероятнее всего руководство примет меры", - сказал эксперт.

В то же время юрист считает, что отсутствие "книги жалоб" не ущемляет права потребителей̆. "Закон "О правах потребителей̆" предоставляет достаточную возможность потребителю для защиты и реализации своих прав. "Книги жалоб" остались у нас с советских времен. Но не нужно забывать, что все меняется и развиваются правовые отношения, соответственно, должны развиваться и нормы законодательства, вноситься поправки. На сегодняшний̆ день "книга отзывов и предложений" является недостаточно эффективным средством для защиты прав потребителя. Дело в том, что ее статус законом вообще не определен.

Тем, кто столкнулся с нарушением потребительских прав, Р. Газиев советует в досудебном порядке письменно обратиться к предпринимателю, в Государственную службу антимонопольной̆ политики и защиты прав потребителей̆ или же напрямую в суд.

"Потребители часто приходят за юридической̆ консультацией̆ уже после того, как, обратившись к предпринимателю с каким-либо требованием в связи с неудовлетворенностью качеством товара или услуги, оно было проигнорировано либо отклонено. В своей̆ практике я руководствуюсь законом "О правах потребителей̆" и Гражданским кодексом АР, требуя не только возмещения материального ущерба, но и морального.

Советую в случае возникновения конфликта не вступать в затяжной̆ спор с продавцом или администратором заведения, а сразу потребовать "книгу жалоб". Если ее нет, то такую же запись с жалобами и требованиями отправить по почте, оставив у себя уведомление о доставке письма. Таким образом потребитель обеспечивает необходимую доказательную базу. В этой ситуации можно сразу готовить и направлять в суд исковое заявление, то есть защита нарушенных прав начнется незамедлительно", - объяснил юрист.